Ирина Малышева. Клиент и я: больше чем «FEE»LING!

#инжинирингэмоций — технология совместного созидания


Сухой бриф — мёртвый проект. Как этого избежать? 

На написание этой статьи меня вдохновила награда «Client of the Year», учрежденная Институтом коммуникационных Агентств (ICA). Согласитесь, очень крутая идея награждать Клиентов за лучшие в своем классе партнерские отношения и процессы в работе с Агентством или Агентствами.
Именно совместная работа является тем самым ключом к успешным отношениям Агентства и Клиента. Модель взаимодействия по принципу «black box», когда Клиент просто отправляет бриф в коробку, а затем Агентство возвращается через несколько недель со стратегией или креативной идеей, — бесконечно устарела.

В прошлом Marketing Division также придерживалось подхода невмешательства со стороны Клиента, и мы прекрасно помним то ощущение незавершенности проекта, когда цель не достигнута, а ценность не создана. 

Сейчас мы старательно используем технологии совместного созидания, которые объединяют усилия Клиента и Агентства на протяжении всей стратегии проекта и его реализации. Мы понимаем, что ни у одного человека нет монополии на творческое мышление, даже если он работает в креативном Агентстве. Все мы — творческие личности, включая Клиентов. Добавьте к этому тот факт, что Клиенты знают и понимают свой бизнес гораздо лучше нас. Так почему же не делиться идеями открыто и свободно? 

Технология совместного созидания на практике Marketing Division

Обсуждение стратегических задач проекта  с Клиентом

Мы говорим о бизнес-целях

Все мои проекты начинаются с устного брифа. С самого начала я стараюсь дать понять своим Клиентам, что они могут оставить мелкие детали за мной. Вы же не приходите к врачу с четким диагнозом, который поставили сами себе? В кабинет врача вы входите с проблемой и позволяете профессионалу найти решение. Именно по этой причине я предлагаю Клиентам, в первую очередь, сосредоточиться на бизнес-целях и задачах. Инструментарий — это следующий этап. 

Мы находим решение вместе

Здесь работа включает не только ответ на вопрос о том, что надо сделать, чтобы решить текущую задачу Клиента. Мне важно знать, что было сделано в прошлом, какие результаты достигнуты, как изменились цели сегодня по сравнению с вчера. Интегрированные коммуникации — сложная дисциплина. Во внимание должно быть принято большое количество факторов. Правильный процесс взаимодействия с Клиентом позволяет нам вместе находить решение, которое поможет бизнесу достичь поставленных целей. 

Мы не боимся давать и получать обратную связь

Это точка в процессе совместного проектирования, без которой мы просто не можем обойтись. Если мой Клиент не уверен в каком-либо конкретном аспекте предложенных мной решений, я всегда готова обсудить это и понять причину.

Право на feedback сохраняется и за мной. Если у меня есть аргументированная позиция в отношении того, что Клиент должен сделать по-другому, всегда ее озвучу, не опасаясь вызвать гнев заказчика.

Также важно привлекать мнения людей, которые не были вовлечены в разработку проекта, так как их идеи и опыт могут оказаться бесценными. 

 Мы доверяем друг к другу

В конечном счете успех совместной работы зависит от того, доверяем ли мы с Клиентом друг другу. Если обе стороны готовы открыто вооружить друг друга необходимыми инсайтами, знаниями, опытом, самыми нестандартными идеями, — процесс взаимного развития будет успешным, и проект решит стратегические задачи Клиента. 

Доверие – почва для успешных проектов

Кейс, когда Клиент сам стал частью творческого процесса, и это сработало

Мы получили вполне стандартный запрос: организовать летний фестиваль для сотрудников компании. Целевая аудитория, цели и задачи бизнеса, предыдущий опыт и KPI — все эти составляющие нам были понятны, и команда ушла работать по стандартной схеме, — внимательно изучила бриф, затем провела дебрифинг, организовала несколько мозговых штурмов, нестандартно подошла к оформлению предложения и, как нам всем казалось, — блестяще провела защиту проекта у Клиента. Но это было только начало...

После защиты мы получили ответ, что не попали в ожидания Генерального директора. А какие они — ожидания? Ожидания менялись с каждым новым предложением, и сделав еще две попытки, мы поняли: нужно что-то менять. 

И мы поменяли, — свой подход. 

Нашим предложением было привлечь к созданию главной идеи проекта команду со стороны Клиента, полностью погрузить их в процесс создания креативной концепции,включая генерального директора.

Что это значит? 

Мы использовали практику «имплантов», при которой сотрудники Агентства работают в офисе Клиента, тем самым имеют возможность познакомиться со всеми контактными лицами, погрузиться в атмосферу компании, прожив с ней вместе несколько дней. (Мы также с радостью приглашаем Клиентов к себе в московский офис или нашу творческую мастерскую в Нижнем Новгороде)

Аккаунт-менеджер, креаторы и копирайтеры, дизайнеры, режиссеры и продюсеры вместе с командой Клиента трудились над созданием идеи несколько дней. И у нас получилось! С четвёртого раза мы создали проект фестиваля, который был одинаково крутым и масштабным для обеих сторон.

Агентство и Клиент работают одной командой

Как Client Service Director, я должна вести за собой очень сложную группу творческих людей, экспертов и поставщиков, чтобы предложить Клиенту уникальное решение его стратегической задачи. И я убеждена, что эффективные проекты возможны только тогда, когда и Агентство, и Клиент существуют как одна команда. Команда, которая осознает ценность совместного творчества, и где каждый — верит в значимость общего результата.

 
Ирина Малышева, Client Service Director Marketing Division Agency