Эффективное взаимодействие с Клиентами — основа успешной работы любой компании. Как этот тезис трансформировался в новую культуру искреннего сервиса, мы узнали у директора дивизиона клиентского сервиса Marketing Division Event Agency Анны Катречко

Клиентоориентированность уже давно стала просто инструментом максимизации прибыли компании. Но для Marketing Division Event Agency ориентированность на Клиента означает совсем другое. Для нас это значит развивать культуру искреннего сервиса. О ней писали Уильям Эверс, Томас Холланд, Максим Недякин и многие другие.

Искренний сервис — это всегда делать немного больше, чем формально требуется в той или иной ситуации. Чтобы это было органично, необходимо изменить сам характер взгляда и смотреть на ситуацию и формирующие ее факторы шире.

Искренний сервис — это наша философия, которая является продолжением многолетнего подхода human2human, когда в бизнесе во главу угла ставятся отношения с людьми: партнерами, членами команды, Клиентами. Для нас Клиент — это не представитель компании и источник заработка здесь и сейчас, а в первую очередь, человек.

Тогда расскажите, что это понятие — искренний сервис — значит для вас и для команды?

Разница в деталях: в то время как клиентоориентированные компании думают о клиентах с целью получения прибыли, искренний сервис несет в себе одну единственную важную составляющую — фокус на счастье Клиента и построение долгосрочных отношений.

Как говорил Стив Джобс: «Единственный способ сделать что-то очень хорошо — любить то, что ты делаешь.» Главное правило в нашей команде — проявлять внимание, заботу и искреннюю любовь к тому, чем мы занимаемся. Благодаря такому подходу мы становимся единой эффективной командой с Партнерами и Клиентом на время подготовки и реализации проекта, экспертами и помощником в решении задач друг друга.

Мы изучаем привычки Клиентов, целевых аудиторий, их предпочтения, учитываем мелочи, которые важны, досконально погружаемся в бренд/ компанию. Одним словом, делаем максимум, чтобы создать положительный опыт от взаимодействия с нашей командой и сформировать желание обратиться к нам вновь.

Что отличает вашу концепцию Искреннего сервиса от устоявшихся стереотипов этого подхода?

Именно команда Client Service Division всегда детально изучает нашего Клиента и разрабатывает эффективные стратегии и концепции для достижения поставленных перед нами бизнес-задач. По сути, мы четко обозначаем все этапы нашего взаимодействия с Клиентом, сроки их осуществления и результаты, которые при этом получит Клиент. В том числе – эмоции. Взаимодействие с Клиентом – процесс постоянный, непрекращаю­щийся и к тому же требующий участия практически всех департаментов и подразделений компании. Но инициатором всего этого процесса является именно Client Service Division.


В основе нашего Искреннего сервиса лежит стремление к реализации подлинных чувств сотрудника. Каждый член команды искренне вовлечен в процесс работы, желает приносить пользу и заботиться о Клиенте. В итоге мы создаем атмосферу партнерства и доверия, что сейчас особенно ценно.

Почему в агентстве именно Client Service Division инициирует процесс развития Искреннего сервиса и его интеграцию в деятельность команды и компании в целом?

Рынок развивается, и чтобы двигаться с опережениям, надо становиться лучше. Развивая свои продукты, решения и процессы формирования команд, мы помогаем развиваться и Клиенту, стимулируем его рост. Новая экономическая реальность мотивирует нас находить другие пути развития и решать новые глобальные задачи, чтобы оставаться надежным партнером для наших Клиентов.


Поэтому у нас крайне важная миссия, которую мы настроены и дальше выполнять со всем усердием, профессионализмом и любовью, в том числе в рамках Искреннего сервиса.


Мы благодарим Анну Катречко за интервью и желаем плодотворной работы в ее дивизионе клиентского сервиса Marketing Division Event Agency.

Как вы видите реализацию вашей концепции Искреннего сервиса в ближайшем будущем?